Як мобільна LTV допоможе бізнесу збільшити прибуток
Нові підходи до підвищення мобільної довічної цінності клієнта (LTV або lifetime value) дозволять збільшити лояльність аудиторії та прибуток компанії. Це важливо в контексті рекордного росту трафіку електронної комерції після пандемії та стирання меж між офлайн та онлайн-продажами.
Споживачам сьогодні необхідно мати безперешкодний доступ до покупок по всім існуючим каналам, мати можливість порівнювати ціни та обирати свій бажаний серед декількох варіантів товарів. Поки програми лояльності спонукають людей відвідувати обрані магазини та роздрібні мережі, концентрація на цінності LTV дозволить збільшити прибутки від мобільного маркетингу.
Що таке пожиттєва цінність клієнта
Довічну цінність клієнта (CLV або Customer lifetime value) важко прорахувати, а тому багато хто розуміє її лише поверхнево. Якщо використовувати найпростіший розрахунок LTV, виникає ризик некоректного прочитання результатів, що може заплутати команду.
LTV — це не поточний показник, краще сприймати його як предиктор майбутніх прибутків, орієнтир та ймовірність, засновану на поточних даних. У найпростішому розумінні LTV — це:
- кількість грошей, що приносить у компанію кожен клієнт;
- загальна кількість речей, які він купує завдяки знайомству з брендом;
- кількість друзів та рефералів, яких приводить користувач;
- час, протягом якого додаток встановлений у покупця.
Складність роботи з цим показником у тому, що клієнти приносять гроші через мобільні пристрої різними способами. Це можуть бути не тільки безпосередні покупки чи передзамовлення, а також прибуток від медійної реклами у застосунку.
Як підвищити LTV
83 % покупців готові продовжити співпрацю з брендом, в якого є програма лояльності. Отже створення програми лояльності — міцний фундамент процедури підвищення LTV. 40 % прибутку магазинів приносять їм 8% лояльних клієнтів. Завдяки створенню ексклюзивних програм та додаткових привілеїв, вдячні споживачі неодноразово повертаються до магазину або додатку. Головне, щоб додаток працював без перешкод.
Мобільна LTV спирається на монетизацію, утримання та віральність. Щоб використовувати ці важелі, слід побудувати карту шляху клієнта. Це допоможе зрозуміти, що роблять користувачі перед завантаженням додатку, що може стимулювати їх видалити його та як перебудувати роботу по кожному зі складників. Найперша причина у тому, люди не використовують застосунок або не отримують цінність, на яку вони розраховували, коли завантажували його. Інша причина — складний та довгий процес реєстрації.
Три важелі успішності мобільної LTV
Оптимізуйте роботу лояльності. Зробіть найпростіший онбордінг програми лояльності, який ознайомить користувачів з основними функціями додатку та при цьому потребуватиме якомога менше дій та даних. Для цього:
- максимально скоротіть поля даних, зробіть реєстрацію простою, щоб у випадку помилки не доводилося повертатися на початок;
- демонструйте функції просто, виділіть для кожної окремий екран;
- використовуйте анімацію та гейміфікацію для залучення покупців;
- покращуйте адаптацію, щоб утримувати користувачів та зменшувати відтік клієнтів.
Чим більше цінності у застосунку для користувачів, тим швидше вони будуть розказувати про нього друзям. А саме цей канал залучення часто ефективніше за інші маркетингові інструменти. Проте треба пам’ятати, що деякі групи споживачів діляться враженнями без стимулу, а для інших потрібні за це якісь бонуси чи переваги. Заохочуючи обмін враженнями в інтернеті та соціальних мережах, ви природним шляхом зможете підвищити віральність додатку.
Найкращий спосіб збільшити доходи — налаштувати push-повідомлення. Через них інформуйте про акції та пропозиції, щоб підвищити залученість аудиторії. Правильна монетизація заохочує користувачів більше часу проводити у застосунку, що дає додатковий прибуток від медійної реклами. Push-повідомлення мають підвищувати цінність додатку для аудиторії. Якщо вони не будуть персоніфіковані чи будуть надсилатися занадто часто, це тільки збільшить відтік користувачів та зменшить LTV.
Підвищенню LTV спряє створення щорічних розпродажів виключно для постійних клієнтів чи учасників лояльності. Це дозволить їм витратити накопичені бали та відчути турботу про себе.
Надсилайте персоналізовані повідомлення про ексклюзивні розпродажі. Обов’язково переконайтеся, що покупці можуть використати отримані нагороди. Це дасть їм відчуття привілейованості. Щоб утримати клієнтів на довгий термін, запропонуйте їм довготривалі знижки або річне виставлення рахунків на продукти, які купляють найчастіше.
Щоб отримати конкурентні переваги, слід завоювати лояльність клієнтів. Цьому сприяє грамотний розширений роздрібний маркетинг. Обов’язкові кроки:
- Зручність купівлі. Наприклад, Amazon приваблює споживачів безкоштовною доставкою та покупкою в один клік, чим кардинально відрізняється від того, як працюють звичайні ритейлери. Отже, зробіть процес здійснення покупок якомога простішим, щоб споживачі не лишали платформу.
- Послідовний досвід. Клієнти мають розуміти, що всі точки та канали купівлі зв’язані між собою. Відслідковуйте, як споживачі роблять покупки, та залучайте всі точки взаємодії. Перевірте, щоб клієнти могли робити покупки через будь-який онлайн чи офлайн-канал. Дайте їм послідовний та безпроблемний досвід покупок.
- Персоналізуйте клієнтський досвід. Дослідження Epsilon підтвердило, що 80 % покупців очікують від ритейлерів більшої персоналізації. Сконцентруйтеся на цьому напрямку роботи, щоб завоювати лояльність та довіру клієнтів. Створюйте індивідуальний досвід через спеціальні акції, знижки, пропозиції та персоналізуйте кожне спілкування.
Покупці високо цінують зручність, а тому переконайтеся, що їм зручно робити покупки. Обирайте ті канали зв’язку, які вони використовують найчастіше. Інтегрувати всі канали в єдину систему замість окремих одиниць. Якщо у вас тільки один канал продажу, зробіть все для того, щоб покупці не мали складнощів з його використанням.
Розраховуйте та відстежуйте LTV, щоб розуміти рівень розвитку, ступінь залучення та утримання цінних клієнтів.