От телефонных компаний до косметических брендов и выпечки, деловой мир охвачен лояльностью. Почему? Потому что клиенты любят ее.

По состоянию на 2012 год общее количество пользователей программ лояльности в мире выросло на 10% по сравнению с 2011 годом, тогда как среднестатистическая семья имела 23 различные членства в программах лояльности. Ежегодно эти цифры стремительно увеличиваются в условиях диджитализации.

Лояльным клиентам нужно вознаграждение за то, что они с вами, но важно сделать шаг назад, прежде чем запустить новую программу лояльности, ведь понимание тенденций важнее быстрого дохода. Не все программы лояльности подходят для бизнеса – исследование McKinsey рассмотрело 55 крупных компаний, которые предлагают преимущества для лояльности, и как оказалось, те, которые тратят больше на лояльность или имеют более заметные программы лояльности, выросли примерно одинаковыми темпами или даже медленнее чем те, что тратили на программы лояльности значительно меньше

Как вы создаете программу лояльности с правильными ценностями для своих клиентов, а также правильную финансовую структуру для вашего бизнеса? Вот способы приблизиться к лояльности, которые обеспечат вам выгоду без потери денег.

Сосредоточьтесь на болевых точках – как для вас, так и для ваших клиентов

Каждый бизнес имеет пробелы в своем цикле продаж, которые могут быть успешно закрыты. Если у вас парикмахерская, вы сталкиваетесь с нажимом клиентов в выходные дни и пустыми стульями в будни. Ваш отель загружен в течении пикового сезона, но вы хотите получать заработок и в межсезонье.

В то же время, ваши клиенты имеют свои собственные болевые точки. Они хотят иметь больше доступа к вашим услугам, когда им нужно, но также им нужен финансовый стимул. Ключевым моментом является рассмотрение обоих наборов потребностей и создание программы лояльности, предназначенной для решения проблем обеих сторон. Например, если вы предлагаете сниженную цену на стрижку для лояльных клиентов, если они приходят в будние дни, они постараются забежать во время обеденного перерыва. Они экономят деньги, не жертвуя удобством, а вы поощряете людей посетить ваш бизнес и получите доход.

Убедитесь, что программа лояльности нацелена на ваших лучших клиентов

Некоторое время было очень модно предлагать купоны, стимулирующие новых клиентов и нерегулярных клиентов. Но, как показала судьба таких компаний, как Groupon, эти тактики иногда являются не более чем прихотью, и не совсем выгодны для малого бизнеса. Ваши лучшие клиенты критичны, но они имеют лояльность, которую вы хотите сохранить. Поэтому убедитесь, что программа лояльности максимально адаптирована для них. Одним из вариантов является создание отдельной, эксклюзивной программы только для ваших лучших клиентов, что дает им большие скидки на большие расходы, или льготы, когда они выбирают ваш бизнес.

Создайте свою программу лояльности в соответствии с потребностями клиента

Вместо того, чтобы просто предложить карточку и предоставить клиентам бесплатные предметы или карточку для постоянных или накопительных скидок, рассмотрите возможность предоставления более расширенного функционала для покупок наиболее лояльным клиентам. Например, вы можете предоставить им коды доступа для облегчения заказа или предложить им частную горячую линию 24/7, чтобы решить проблему. Другим вариантом может быть предоставление бесплатной доставки для каждого участника программы лояльности. Цель состоит в том, чтобы упростить покупки для лучших клиентов, дабы они продолжали покупать у вас. Знание того, как это сделать для клиентов именно вашего бизнеса является ключом к вашему успеху как владельца малого бизнеса.

Следите за своими лояльными клиентами и ориентируйтесь на следующее поколение

Для того, чтобы поддерживать успешную программу лояльности, вы должны знать, кто является вашими лояльными клиентами, а также кто имеет потенциал стать лояльным клиентом. Чтобы получить эти знания, вам нужна как можно более подробная аналитика. Если вы еще не пользуетесь службой отслеживания данных, которая позволяла следить за поведением клиентов и тенденциями покупки, такой функционал доступен в Uployal.

Не забывайте персонализацию и неожиданность

Кто не любит приятные сюрпризы? Это же правило касается и ваших лояльных клиентов. Вместо того, чтобы вручить им купоны на бесплатные хлебобулочные изделия, рассмотрите возможность предложить им преимущества в течение всего жизненного цикла клиента, как награду за их верность. Когда они осуществляют свою 100-ю покупку, дайте им хорошую скидку. На день рождения предложите им ваш лучший десерт в подарок. Захватывайте их бесплатным сервисом! Клиенты не должны знать, что они “заработали” это особое отношение, и они даже могут чувствовать себя более лояльными, если подарок приходит как полная неожиданность. Эти преданные клиенты предоставляют вам свое преимущество по определенной причине – вы получили их доверие. Отличный способ поддерживать это – продолжать относиться к ним с уважением и заботой.

Независимо от того, как вы структурируете программу лояльности, самое главное помнить, что у вас есть две цели: превратить хороших клиентов в лучших, в тех, кто никогда не оставит вас, а также увеличит доход вашего бизнеса. Балансировать между желаниями клиентов и потребностями бизнеса не легко, но если подключить изобретательность и аналитические исследования, можно создать программу лояльности, которая поможет вашим лучшим клиентам быть удовлетворенными, а также улучшать ваш имидж и финансовый результат.