Від телефонних компаній до косметичних брендів та випічки, діловий світ охоплений  лояльністю. Чому? Тому що клієнти люблять їх.

Станом на 2012 рік загальна кількість користувачів програм лояльності в світі зросла на 10% в порівнянні з 2011 роком, тоді як середньостатистична родина мала 23 різні членства у програмах лояльності. Щороку ці цифри стрімко збільшуються в умовах диджіталізації.

Лояльним клієнтам потрібна винагорода за те, що вони з вами! Але важливо зробити крок назад, перш ніж запустити нову програму лояльності, адже розуміння тенденцій  важливіше швидкого доходу. Не всі програми лояльності підходять для бізнесу – дослідження McKinsey розглянуло 55 великих компаній, які пропонують переваги для лояльності, і як виявилось, ті, які витрачають більше на лояльність або мають більш помітні програми лояльності, зросли приблизно однаковими темпами або навіть повільніше ніж ті, що витрачали на програми лояльності значно менше.

Як ви створюєте програму лояльності з правильними цінностями для своїх клієнтів, а також правильну фінансову структуру для вашого бізнесу? Ось способи наблизитись до лояльності, які забезпечать вам вигоду без втрати грошей.

Зосередьтеся на больових точках – як для вас, так і для ваших клієнтів

Кожен бізнес має прогалини у своєму циклі продажів, які можуть бути успішно закриті. Якщо у вас перукарня, ви стикаєтеся з натиском клієнтів у вихідні дні та порожніми стільцями в будні. Ваш готель загружений протягом пікового сезону, але ви хочете отримувати заробіток і у міжсезоння.

У той же час, ваші клієнти мають свої власні больові точки. Вони хочуть мати більше доступу до ваших послуг, коли їм потрібно, але також їм потрібен фінансовий стимул. Ключовим моментом є розгляд обох наборів потреб і створення програми лояльності, призначеної для вирішення проблем обох сторін. Наприклад, якщо ви пропонуєте знижену ціну на стрижку для лояльних клієнтів, якщо вони приходять у будні дні, вони намагатимуться забігти під час обідньої перерви. Вони заощаджують гроші, не жертвуючи зручністю, а ви заохочуєте людей відвідати ваш бізнес та отримаєте дохід.

Переконайтеся, що ваша програма лояльності націлена на ваших найкращих клієнтів

Деякий час було дуже модно пропонувати купони, що стимулюють нових клієнтів та нерегулярних клієнтів. Але, як показала доля таких компаній, як Groupon, ці тактики іноді є не більш ніж примхою, і не зовсім вигідні для малого бізнесу. Ваші найкращі клієнти критичні, але вони мають лояльність, яку ви хочете зберегти. Тому переконайтеся, що програма лояльності максимально адаптована для них. Одним з варіантів є створення окремої, ексклюзивної програми тільки для ваших найкращих клієнтів, що дає їм великі знижки на великі витрати, або пільги, коли вони обирають саме ваш бізнес.

Створіть свою програму лояльності у відповідності до потреб клієнта

Замість того, щоб просто запропонувати картку та надати клієнтам безкоштовні предмети або картку для постійних або накопичувальних знижок, розгляньте можливість надання більш розширеного функціоналу для покупок найбільш лояльним клієнтам. Наприклад, ви можете надати їм коди доступу для полегшення повторного замовлення або запропонувати їм приватну гарячу лінію 24/7, щоб вирішити проблему. Іншим варіантом може бути надання безкоштовної доставки для кожного учасника програми лояльності. Мета полягає в тому, щоб спростити покупки для найкращих клієнтів, щоб вони продовжували купувати у вас. Знання того, як це зробити для клієнтів саме вашого бізнесу є ключем до вашого успіху як власника малого бізнесу.

Слідкуйте за своїми лояльними клієнтами та орієнтуйтеся на наступне покоління

Для того, щоб підтримувати успішну програму лояльності, ви повинні знати, хто є вашими лояльними клієнтами, а також хто має потенціал стати лояльним клієнтом. Щоб отримати ці знання, вам потрібна якомога детальніша аналітика. Якщо ви ще не користуєтеся службою відстеження даних, яка б давала змогу ознайомитися з поведінкою клієнтів і тенденціями покупки, такий функціонал доступний в Uployal.

Не забувайте персоналізацію та несподіванку

Хто не любить приємного сюрпризу? Це ж правило стосується і ваших лояльних клієнтів. Замість того, щоб вручити їм купони на безкоштовні хлібобулочні вироби, розгляньте можливість запропонувати їм переваги протягом усього життєвого циклу клієнта, як нагороду за їх вірність. Коли вони здійснюють свою 100-ту покупку, дайте їм хорошу знижку. На день народження запропонуйте їм ваш найкращий десерт в подарунок. Захоплюйте їх безкоштовним сервісом! Клієнти не повинні знати, що вони “заробили” це особливе ставлення, і вони навіть можуть відчувати себе більш лояльними, якщо подарунок приходить як повна несподіванка. Ці віддані клієнти надають вам свою перевагу з певної причини – ви здобули їхню довіру. Відмінний спосіб підтримувати це – продовжувати ставитися до них з повагою та турботою.

Незалежно від того, як ви структуруєте програму лояльності, найголовніше пам’ятати, що у вас є дві мети: зробити хороших клієнтів найкращими, тими, хто ніколи не залишать вас, і збільшить дохід вашого бізнесу. Балансувати між бажаннями клієнтів і потребами бізнесу не легко, але якщо підключити винахідливість та аналітичні дослідження, ви можете створити програму лояльності, яка допомагає вашим кращим клієнтам задовольнятися, а також поліпшувати ваш імідж та фінансовий результат.